Ter um atendimento atencioso, gentil e honesto já não é mais o bastante. O nível de exigência  do consumidor está cada vez mais alto e a tendência é que se torne cada vez maior na medida que a tecnologia oferece novos recursos e, principalmente depois da pandemia, clareza, rapidez, transparência e objetividade compõem o atendimento personalizado que a competitividade do mercado vai impondo a todos os tipos de negócios.

Antes da pandemia do novo coronavírus, pesquisas já mostravam que 90% dos clientes usavam o atendimento como fator de prosseguimento/decisão numa compra e 49% já tinham mudado de empresa pelo menos uma vez na vida por causa de mau atendimento prestado pelas empresas. As principais queixas eram repetição de informações solicitadas e tempo de espera. Por sua vez, o maior elogio sempre estava ligado a detalhes inesperados que encantaram e ficaram marcados na fidelização e retenção, que são tão desejadas por todos os negócios, principalmente nos tempos atuais.

O uso dos chatbots no atendimento

Com a automatização baseada na Inteligência Artificial, tudo isso está ficando cada vez mais comum, uma vez que ela permite o processamento de linguagem natural e todos os outros recursos que os bots, de voz ou híbridos, colocam à disposição das empresas, independentemente do seu tamanho. Ou seja, basicamente o foco no cliente por si só não é o bastante, os negócios ainda precisam considerar a significativa redução de custos que os chatbots de atendimento com inteligência artificial são capazes de proporcionar.

Ao contrário do que muitas pessoas ainda pensam, do atendimento inicial ao funil de vendas, a implantação da inteligência artificial voltada à comunicação com o público não significa necessariamente a troca dos humanos pela máquina, mas sim na separação entre o trabalho repetitivo e o estratégico. Pois, quanto mais rapidez e objetividade os bots entregarem ao sistema, melhor será a disponibilidade humana para trabalhar na qualificação e estratégias do negócio.

Foco total na satisfação dos clientes

Os bots com inteligência artificial proporcionam a sua empresa um atendimento 24 horas por dia, atuando durante os 7 dias da semana e atendem múltiplos canais/plataformas simultaneamente. Ou seja, a partir disso, não há mais espera e nem horário delimitado para seus clientes. Além disso, seus consumidores precisam fornecer seus dados uma única vez, como nome, telefone, CPF se for o caso. E isso fica guardado no sistema, reconhecido a cada contato. Só isso já elimina definitivamente as duas principais queixas detectadas pelas pesquisas.

E a partir disso vai sendo composta a experiência do cliente, que dependerá da construção personalizada do chatbot para o seu negócio, para que mais do que atender às exigências, surpreenda e encante os clientes. Isso, podendo ser realizado por texto ou voz, com uma linguagem adequada naturalmente, fazendo com que nesse atendimento a distância o cliente se sinta tão valorizado ou mais quando comparado ao atendimento presencial.

Sendo assim, a empresa otimiza seu tempo e também o do cliente, reduzido custos e oferecendo um serviço de melhor qualidade, que retém, engaja e fideliza o cliente

Levando em consideração que as pesquisas de comportamento mostram que 53% dos clientes satisfeitos compartilham suas experiências nas redes sociais e estimando-se que seja de 5 a 25 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter o seu, a inteligência artificial está aí para ajudar e muito o seu negócio a conquistar novos e grandes voos.

Agora chegou a hora de colocar tudo isso em prática e dar esse upgrade na forma como a sua empresa se relaciona com os seus clientes para alavancar de vez seus negócios. Nós oferecemos tudo o que existe de mais moderno sobre bots e inteligência artificial.

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Neste cenário, falamos muito sobre a implementação, mas é fundamental que seja realizadauma gestão eficaz do chatbot para que seja possível acompanhar o seu desenvolvimento. Sem esse acompanhamento, sua funcionalidade pode se perder com o tempo e o investimento não será mais produtivo. Atualmente, esse é um desafio para as empresas e o ideal é que a visãode gerenciamento ajude a potencializar os resultados e a criar novas e diversas oportunidadescom os robôs.

Os dados de um estudo realizado pela consultoria Juniper Research apontam que a utilizaçãode chatbots nos segmentos financeiro, da saúde e varejo poderá gerar uma redução de custos às empresas de pelo menos US$ 11 bilhões por ano até 2023. Isso significa US$ 6 bilhões a mais dos que foram estimados em 2018. Segundo esta mesma pesquisa, no ano de 2017, 75% das empresas mundiais planejavam inaugurar o seu atendimento via bot ainda naquele ano. Isso mostra o quão promissor já era o uso dos assistentes virtuais, mas também o quanto se faz necessária uma gestão de chatbot, visto que suas capacidades têm o potencial de seremconstantemente atualizadas e adaptadas à realidade de cada empresa que opta por prestar essetipo de serviço. 

Agora que já mostramos o quão importante é o investimento em uma implementação de chatbots, reforça-se ainda mais a preocupação que os responsáveis devem ter para garantir o bom funcionamento do sistema tecnológico escolhido. A gestão do assistente virtual devecontar com a análise das respostas do robô, com a aceitação do público-alvo. O reconhecimento do desejo do usuário e a resposta precisam estar em sintonia. A interpretaçãoé um ponto em que muitos robôs podem falhar e, por isso, é extremamente importante mantereste acompanhamento. 

Com os chatbots da Proa.AI você pode acompanhar e gerir tudo de perto, tendo a consciência da qualidade do seu investimento tecnológico. 

Fale com a gente!

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O bot é fruto de um trabalho profundo de imersão no momento atual da empresa e suas reais necessidades. A Hannah é uma atendente virtual que reflete bem a identidade da marca: jovem, acolhedora e prestativa, sempre com uma resposta satisfatória e precisa. Em um primeiro momento, o bot trabalha com uma base de 70 diálogos cadastrados e uma média de 12 intents, está conectada ao site da empresa e possui integração com serviço de e-mail.

Já nas primeiras semanas da implantação, a Hannah já registrou uma taxa de retenção de 100% nos atendimentos e alcançou resultados ainda mais expressivos: um total de 40% dos contatos realizados pelo chatbot resultaram em novos negócios para a Affix Benefícios, e tudo isso em menos de dois meses após a implantação.

Além de ajudar no atendimento, a atendente virtual tem como principais objetivos:

• Agilizar o contato com o público.
• Trabalhar anunciando os produtos e explicando especificidades dos planos.
• Aproximar e fidelizar clientes e futuros clientes.

Ela foi desenvolvida com o sistema de computação cognitiva da IBM, o Watson, capaz de interagir e aprender a cada diálogo. A escolha pela inteligência artificial traz uma série de benefícios como o atendimento 24 horas, otimização de processos e recursos humanos, além de proporcionar mais assertividade nos questionamentos recebidos.

A Affix Benefícios é uma administradora com sete anos de atuação no mercado, especializada em planos de saúde coletivos para entidades de classe, empresas privadas e para o setor público. Atualmente, é a terceira maior do setor, segundo a ANS, contemplando 120 mil vidas, 36 operadoras parceiras e 144 funcionários. O zelo pelo atendimento e o estabelecimento de relações duradouras, sólidas e honestas com os clientes são alguns dos valores da empresa; contar com o avanço tecnológico para garantir e aprimorar essa característica da Affix foi um dos motivos que impulsionaram o investimento no chatbot.

A PROA.AI carrega em sua essência a inovação e criatividade, e ao longo desses anos construímos cases significativos com os chatbots desenvolvidos para grandes empresas do mercado, de forma personalizada para cada modelo de negócio, para transformar o relacionamento na era digital. Conte com a Proa para soluções inovadoras e desenvolvidas para superar expectativas.

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Nesta edição, a Lia, chatbot desenvolvido com inteligência artificial da IBM Watson, esteve entre os 28 finalistas do evento pela sua aplicação e resultados na área de Recursos Humanos da empresa, transformando a experiência do colaborador e criando valor por meio dos serviços oferecidos. Sua performance, em apenas um mês, garantiu a 3ª colocação no Fórum.

Estes são alguns números da Lia registrados em apenas um mês de atuação na área de RH:

• Capacidade de resposta para mais de 4.800 perguntas
• 228 interações
• 807 requisições recebidas
• 316 conversas
• 328 usuários da solução

Conheça um pouco mais sobre a Proa.AI e o case Lia RH:

QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DO CHATBOT?

III SIMPÓSIO DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

Gestão dos bots é a chave para garantir a real eficácia do robô

GESTÃO DOS BOTS É A CHAVE PARA GARANTIR A REAL EFICÁCIA DO ROBÔ

O CHATBOT HANNAH REGISTRA 40% DE CONVERSÕES

A LIA É DESTAQUE NO FÓRUM DE INOVAÇÃO DA LEROY MERLIN

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