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IA NO ATENDIMENTO: DO ENCANTAMENTO À REDUÇÃO DE CUSTOS

Já sabemos que os consumidores eram guiados pelo preço e pela qualidade dos produtos buscados e que o cenário mudou, e o que cativa de fato os clientes e faz a diferença é o atendimento prestado, e para isso, seu negócio pode e deve contar com a ajuda da Inteligência Artificial.

Ter um atendimento atencioso, gentil e honesto já não é mais o bastante. O nível de exigência  do consumidor está cada vez mais alto e a tendência é que se torne cada vez maior na medida que a tecnologia oferece novos recursos e, principalmente depois da pandemia, clareza, rapidez, transparência e objetividade compõem o atendimento personalizado que a competitividade do mercado vai impondo a todos os tipos de negócios.

Antes da pandemia do novo coronavírus, pesquisas já mostravam que 90% dos clientes usavam o atendimento como fator de prosseguimento/decisão numa compra e 49% já tinham mudado de empresa pelo menos uma vez na vida por causa de mau atendimento prestado pelas empresas. As principais queixas eram repetição de informações solicitadas e tempo de espera. Por sua vez, o maior elogio sempre estava ligado a detalhes inesperados que encantaram e ficaram marcados na fidelização e retenção, que são tão desejadas por todos os negócios, principalmente nos tempos atuais.

O uso dos chatbots no atendimento

Com a automatização baseada na Inteligência Artificial, tudo isso está ficando cada vez mais comum, uma vez que ela permite o processamento de linguagem natural e todos os outros recursos que os bots, de voz ou híbridos, colocam à disposição das empresas, independentemente do seu tamanho. Ou seja, basicamente o foco no cliente por si só não é o bastante, os negócios ainda precisam considerar a significativa redução de custos que os chatbots de atendimento com inteligência artificial são capazes de proporcionar.

Ao contrário do que muitas pessoas ainda pensam, do atendimento inicial ao funil de vendas, a implantação da inteligência artificial voltada à comunicação com o público não significa necessariamente a troca dos humanos pela máquina, mas sim na separação entre o trabalho repetitivo e o estratégico. Pois, quanto mais rapidez e objetividade os bots entregarem ao sistema, melhor será a disponibilidade humana para trabalhar na qualificação e estratégias do negócio.

Foco total na satisfação dos clientes

Os bots com inteligência artificial proporcionam a sua empresa um atendimento 24 horas por dia, atuando durante os 7 dias da semana e atendem múltiplos canais/plataformas simultaneamente. Ou seja, a partir disso, não há mais espera e nem horário delimitado para seus clientes. Além disso, seus consumidores precisam fornecer seus dados uma única vez, como nome, telefone, CPF se for o caso. E isso fica guardado no sistema, reconhecido a cada contato. Só isso já elimina definitivamente as duas principais queixas detectadas pelas pesquisas.

E a partir disso vai sendo composta a experiência do cliente, que dependerá da construção personalizada do chatbot para o seu negócio, para que mais do que atender às exigências, surpreenda e encante os clientes. Isso, podendo ser realizado por texto ou voz, com uma linguagem adequada naturalmente, fazendo com que nesse atendimento a distância o cliente se sinta tão valorizado ou mais quando comparado ao atendimento presencial.

Sendo assim, a empresa otimiza seu tempo e também o do cliente, reduzido custos e oferecendo um serviço de melhor qualidade, que retém, engaja e fideliza o cliente

Levando em consideração que as pesquisas de comportamento mostram que 53% dos clientes satisfeitos compartilham suas experiências nas redes sociais e estimando-se que seja de 5 a 25 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter o seu, a inteligência artificial está aí para ajudar e muito o seu negócio a conquistar novos e grandes voos.

Agora chegou a hora de colocar tudo isso em prática e dar esse upgrade na forma como a sua empresa se relaciona com os seus clientes para alavancar de vez seus negócios. Nós oferecemos tudo o que existe de mais moderno sobre bots e inteligência artificial.

Fale com a gente e venha fazer parte dos nossos grandes cases de sucesso.

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POR QUE E COMO USAR OS ASSISTENTES VIRTUAIS NA SAÚDE

O uso dos chatbots na saúde é uma ferramenta primordial que alia agilidade, alta performance e produtividade.

Durante a pandemia as exigências dos consumidores por agilidade tornaram-se ainda maiores, fazendo com que o uso dos assistentes virtuais se tornasse uma tendência no atendimento.

Eles trazem vantagens desde o atendimento mais básico, como redução de custos e esperas, até em interações mais complexas, como nos casos de dúvidas sobre medicamentos, além de permitir a disponibilidade 24h e uma maior eficiência em hospitais e clínicas.

Além das vantagens de atendimento 24h, redução de custos e de tempo de espera, existem muitos outros ao aderir aos assistentes virtuais no atendimento do seu negócio na área da saúde.

Veja algumas atividades que os pacientes podem resolver de forma rápida com inteligência artificial:

Resultados de Exames:

Os Chatbots na saúde permitem que os pacientes enviem os resultados de exames por meio de fotos digitais, evitando a necessidade em marcar um retorno com o médico para isso.

Desta maneira, o paciente consegue saber, sem sair de casa, se precisa tomar cuidados extras ou então marcar uma nova consulta para avaliações, otimizando o tempo tanto do paciente quanto da equipe dos profissionais de saúde.

Agendamento de Consultas:

Os assistentes virtuais também podem ser utilizados para o agendamento ou cancelamento de consultas e exames, melhorando a experiência do cliente com a sua empresa, afinal agilidade é primordial quando se trata de saúde.

Tirar Dúvidas Virtuais:

Os bots também podem auxiliar os pacientes nas respostas das perguntas mais recorrentes como: localização do laboratório, horário de funcionamento, disponibilidade ou não de determinado serviço no local, realizando uma espécie de triagem inicial para entender qual é o atendimento necessário para aquele paciente

Pesquisa de Satisfação:

Outra funcionalidade é a possibilidade de realizar pesquisas de satisfação, gerando insights que podem auxiliar o seu negócio a identificar a necessidade de possíveis melhorias no atendimento geral do consumidor.

Um exemplo bem-sucedido é o IBM Watson Care Manager, uma solução de gerenciamento de casos que suporta o rastreio de contatos e a assistência integrada aos indivíduos ao longo da pandemia da COVID-19 e para além dela.

Essa solução suporta o rastreio de contatos centrado em pessoas por meio de entrevistas estruturadas e fornece às equipes de assistência uma plataforma para dar suporte às necessidades abrangentes dos indivíduos afetados pela COVID-19.

O Watson Care Manager é uma solução rapidamente implementável que conecta as partes interessadas e suporta a coordenação e a entrega de serviços.

E para que a Inteligência Artificial realmente faça a diferença na saúde, é fundamental que haja uma imersão e o entendimento que o assistente é parte integrante da empresa, para que seja possível automatizar os fluxos de trabalho de gerenciamento de assistência para suportar a assistência contínua.

E a PROA.AI, como parceira oficial da IBM Watson e com toda a nossa expertise em soluções em atendimento, pode levar toda essa estrutura para o seu negócio.

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QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DO CHATBOT?

O uso dos chatbots pode ser o início de uma grande amizade entre robôs, seus clientes, sua equipe e seus resultados.

O uso dessa ferramenta no atendimento ao cliente tornou-se uma solução bastante popular, e essa tecnologia evolui rapidamente graças à Inteligência Artificial (IA). Somente no ano de 2018, o mercado de desenvolvimento aumentou 27% no Brasil. Na era digital, onde a experiência do usuário (UX) acaba sendo o grande diferencial da marca, é bem fácil entender esse crescimento e a tendência cada vez maior.

Nessa perspectiva, você já parou para pensar nas vantagens que o chatbot pode trazer para o seu negócio? Então, confira este blog e saiba quais são os principais benefícios que tal solução inovadora pode oferecer.

  1. Versatilidade acima de tudo

As tecnologias que envolvem a inteligência artificial podem ser utilizadas para uma série de finalidades. No caso do atendimento ao cliente, por exemplo, podem fornecer informações essenciais sobre produtos, detalhar pedidos, esclarecer dúvidas, assim como propor soluções para problemas.

  1. Aumento na geração de leads

Um chatbot preparado para a geração de leads é aquele que consegue capturar dados de contato do usuário e assegurar permissão para a empresa fazer uma conexão com ele no futuro. Isso, na realidade, pode ser feito diretamente pela interface do próprio chat.

Além disso, esse tipo de tecnologia ajuda as empresas na geração de leads qualificados ao responder dúvidas, estabelecer um diálogo coerente e oferecer conteúdo de qualidade. Como leads qualificados são sinônimo de potenciais clientes fecharem uma compra, esse benefício é de extrema relevância para o alcance dos resultados desejados.

  1. Diferenciação do serviço

A inteligência artificial usada nos chatbots permite que a inovação seja colocada em prática pelas empresas.

Anteriormente, algumas etapas acabavam ficando limitadas a telefones e e-mails; já com a adoção de tecnologias como os chatbots, o atendimento das empresas passa para um novo patamar. No ramo financeiro, por exemplo, os robôs são capazes de apresentar saldos do cartão de crédito ou até mesmo oferecer opções de pagamento.

Isso eleva o status de atendimento da empresa e melhora a credibilidade perante clientes e mercado. A marca passa a ser considerada inovadora e altamente competente na interação com seus consumidores.

  1. Economia de recursos

Sem dúvidas, um dos maiores benefícios da utilização do chatbots é a redução de custos. Eles conseguem realizar múltiplas tarefas que necessitariam vários colaboradores para chegar ao mesmo resultado no campo de atuação. Logo, a implementação dessa tecnologia tem um impacto bastante significativo nos gastos mensais.

Porém, como qualquer estratégia corporativa, a implantação de chatbots demanda investimentos por parte da empresa. Mas, com o aperfeiçoamento dos serviços e a redução da taxa de erros, os lucros em longo prazo superam os valores aplicados inicialmente.

Além de que os custos não estão ligados apenas à contratação de colaboradores. Os recursos operacionais também são melhor aproveitados, pois um atendimento feito por chatbots, por exemplo, tende a reduzir o gasto da operação. Mesmo que a ferramenta não consiga solucionar o problema ou dúvida do usuário, ela é capaz de direcioná-lo para o departamento mais adequado, melhorando a métrica de MTA (Monitoramento de Tarefas e Atividades).

  1. Auxílio na retenção e fidelização de clientes

Se você possui uma ferramenta que funciona 24 horas por dia, agiliza, qualifica o atendimento e traz personalização para o serviço. Naturalmente, você terá clientes mais satisfeitos e engajados com a sua marca.

É uma questão simples de entender e que sempre buscamos abordar por aqui: hoje, com a internet e o fácil acesso à informação, a experiência com o cliente tornou-se uma preocupação real para as empresas. A jornada de contato com a marca passou a ser tão ou mais importante que o produto oferecido.

O chatbot é um dos investimentos mais inteligentes em empresas que querem se destacar dentro desse novo mercado. O básico não é mais aceito como padrão para os consumidores do século XXI. É preciso sair do lugar comum, entregar serviços de qualidade e que tragam real valor aos usuários.

Entendendo essa realidade e aplicando inovações que melhorem de fato a experiência com o usuário, a empresa tende a ter consumidores fiéis e que propagam sua marca de forma totalmente espontânea.

Deixe a implementação do chatbot da sua empresa nas mãos de quem oferece estrutura adequada e o apoio necessário para a introdução e desenvolvimento do software. Conte com a gente!

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III SIMPÓSIO DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

Hoje, 18 de junho, chegou ao fim o 3º Simpósio de Inteligência Artificial, um evento marcante e muito especial, completamente digital e sobre um assunto que respiramos diariamente.

Tivemos o privilégio de patrocinar e participar compartilhando nossas experiências com os clientes, principalmente durante o período da pandemia. Agradecemos a todos os participantes por esse momento e compartilhamos com vocês o que foi o Simpósio, nas palavras de Alexandre Del Rey.

“O ano era 2018, a I2AI ainda era uma ideia nos corações e mentes de seus fundadores, a de criar uma associação que pudesse reunir os diversos participantes do ecossistema empresarial brasileiro: as empresas, as startups, os profissionais, os empreendedores, a academia, o governo, os investidores e as empresas de tecnologia para acelerar a adoção de uma das tecnologias mais impactantes da história humana, a Inteligência Artificial, em nosso país.

A história da I2AI se confunde com a história do Simpósio. Em 2017, a I2AI já havia organizado em parceria com o American Institute of Artificial Intelligence o seu primeiro congresso. A associação ainda não tinha esse nome, e embora a parceria não tenha sido levada adiante, a semente da I2AI havia sido plantada ali: uma organização inclusiva que quer fazer do Brasil e dos brasileiros uma potência no campo de Inteligência Artificial.

Assim, o 1º Simpósio de Inteligência Artificial em parceria com a USP, dentro de um dos maiores Congressos de Tecnologia organizados por uma universidade no país tomou forma. Foi o primeiro grande evento que a I2AI realizou em sua nova fase.

O Simpósio tem o objetivo de reunir profissionais de mercado, alunos de graduação e pós-graduação, professores, pesquisadores e empreendedores para discutir e apresentar casos de sucesso de como a Inteligência Artificial está impactando e irá impactar o mundo dos negócios e a sociedade como um todo.

Dos seus quase 600 participantes em 4 horas de sua primeira edição para seus mais de 1000 inscritos para 8 horas de evento em sua segunda edição foi um passo. E um passo maior ainda está para ser dado nesta 3ª edição totalmente on-line que acontecerá nos dias 17 e 18 de junho. O recorde de inscrições já foi quebrado nos 2 primeiros dias com mais de 1000 inscritos. Esse ano é provável chegarmos em 5000 ou mais.

Também pudera: não é todo dia que você pode ter acesso a um evento gratuito que traz comunicadores tão talentosos como Marcelo Tas, empresas brasileiras que estão entre as melhores do mundo na aplicação de IA como DASA e Amaro, grandes líderes de desenvolvimento de tecnologia mundial como Vivo, NVIDIA, Semantix e Proa, uma pesquisa inclusiva com as mais promissoras startups de IA e um painel com startups.

No mesmo evento também participará a primeira brasileira a entrar na lista das líderes de inteligência artificial da revista Forbes, Karla Capela Moraes, especialistas da I2AI e alguns de seus notáveis, além de muitos painéis interessantes sobre mindset e competências e também o estado da arte na pesquisa em IA.

São duas manhãs, quase 30 palestrantes e um conteúdo escolhido com muito carinho para agradar a leigos e especialistas, trazendo para uma linguagem simples as oportunidades e os desafios de uma das tecnologias mais incríveis criada pela humanidade.

Em 2020, considerando os desafios em relação a saúde e a economia, pessoas e organizações vão ter que ir além e utilizar o melhor da Inteligência Artificial não só para sobreviver, mas para prosperar e criar uma sociedade melhor. A I2AI acredita nisso e queremos muito ter você com a gente em nosso 3º Simpósio de Inteligência Artificial, que tem tudo também para ser o maior deles.”

Já estamos ansiosos pelo próximo Simpósio e as novidades que trará!

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GESTÃO DOS BOTS É A CHAVE PARA GARANTIR A REAL EFICÁCIA DO ROBÔ

Os assistentes virtuais não são mais uma grande novidade para as empresas e marcam presença em grande parte das organizações; aquelas que ainda não experimentaram as vantagens desta tecnologia, planejam colocá-la em prática da melhor forma possível.

Neste cenário, falamos muito sobre a implementação, mas é fundamental que seja realizadauma gestão eficaz do chatbot para que seja possível acompanhar o seu desenvolvimento. Sem esse acompanhamento, sua funcionalidade pode se perder com o tempo e o investimento não será mais produtivo. Atualmente, esse é um desafio para as empresas e o ideal é que a visãode gerenciamento ajude a potencializar os resultados e a criar novas e diversas oportunidadescom os robôs.

Os dados de um estudo realizado pela consultoria Juniper Research apontam que a utilizaçãode chatbots nos segmentos financeiro, da saúde e varejo poderá gerar uma redução de custos às empresas de pelo menos US$ 11 bilhões por ano até 2023. Isso significa US$ 6 bilhões a mais dos que foram estimados em 2018. Segundo esta mesma pesquisa, no ano de 2017, 75% das empresas mundiais planejavam inaugurar o seu atendimento via bot ainda naquele ano. Isso mostra o quão promissor já era o uso dos assistentes virtuais, mas também o quanto se faz necessária uma gestão de chatbot, visto que suas capacidades têm o potencial de seremconstantemente atualizadas e adaptadas à realidade de cada empresa que opta por prestar essetipo de serviço. 

Agora que já mostramos o quão importante é o investimento em uma implementação de chatbots, reforça-se ainda mais a preocupação que os responsáveis devem ter para garantir o bom funcionamento do sistema tecnológico escolhido. A gestão do assistente virtual devecontar com a análise das respostas do robô, com a aceitação do público-alvo. O reconhecimento do desejo do usuário e a resposta precisam estar em sintonia. A interpretaçãoé um ponto em que muitos robôs podem falhar e, por isso, é extremamente importante mantereste acompanhamento. 

Com os chatbots da Proa.AI você pode acompanhar e gerir tudo de perto, tendo a consciência da qualidade do seu investimento tecnológico. 

Fale com a gente!

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O CHATBOT HANNAH REGISTRA 40% DE CONVERSÕES

A PROA.AI começou com força total o ano de 2020 participando, em fevereiro, do evento de lançamento do mais novo chatbot do mercado, a Hannah, atendente virtual da Affix.

O bot é fruto de um trabalho profundo de imersão no momento atual da empresa e suas reais necessidades. A Hannah é uma atendente virtual que reflete bem a identidade da marca: jovem, acolhedora e prestativa, sempre com uma resposta satisfatória e precisa. Em um primeiro momento, o bot trabalha com uma base de 70 diálogos cadastrados e uma média de 12 intents, está conectada ao site da empresa e possui integração com serviço de e-mail.

Já nas primeiras semanas da implantação, a Hannah já registrou uma taxa de retenção de 100% nos atendimentos e alcançou resultados ainda mais expressivos: um total de 40% dos contatos realizados pelo chatbot resultaram em novos negócios para a Affix Benefícios, e tudo isso em menos de dois meses após a implantação.

Além de ajudar no atendimento, a atendente virtual tem como principais objetivos:

  • Agilizar o contato com o público.
  • Trabalhar anunciando os produtos e explicando especificidades dos planos.
  • Aproximar e fidelizar clientes e futuros clientes.

Ela foi desenvolvida com o sistema de computação cognitiva da IBM, o Watson, capaz de interagir e aprender a cada diálogo. A escolha pela inteligência artificial traz uma série de benefícios como o atendimento 24 horas, otimização de processos e recursos humanos, além de proporcionar mais assertividade nos questionamentos recebidos.

A Affix Benefícios é uma administradora com sete anos de atuação no mercado, especializada em planos de saúde coletivos para entidades de classe, empresas privadas e para o setor público. Atualmente, é a terceira maior do setor, segundo a ANS, contemplando 120 mil vidas, 36 operadoras parceiras e 144 funcionários. O zelo pelo atendimento e o estabelecimento de relações duradouras, sólidas e honestas com os clientes são alguns dos valores da empresa; contar com o avanço tecnológico para garantir e aprimorar essa característica da Affix foi um dos motivos que impulsionaram o investimento no chatbot.

A PROA.AI carrega em sua essência a inovação e criatividade, e ao longo desses anos construímos cases significativos com os chatbots desenvolvidos para grandes empresas do mercado, de forma personalizada para cada modelo de negócio, para transformar o relacionamento na era digital. Conte com a Proa para soluções inovadoras e desenvolvidas para superar expectativas.

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A LIA É DESTAQUE NO FÓRUM DE INOVAÇÃO DA LEROY MERLIN

No dia 7 de agosto aconteceu o Fórum de Inovações 2019, quarta edição do evento anual da Leroy Merlin, que promove a iniciativa e criatividade em uma plataforma aberta para o compartilhamento de ideias, sugestões e análise de projetos já implantados.

Nesta edição, a Lia, chatbot desenvolvido com inteligência artificial da IBM Watson, esteve entre os 28 finalistas do evento pela sua aplicação e resultados na área de Recursos Humanos da empresa, transformando a experiência do colaborador e criando valor por meio dos serviços oferecidos. Sua performance, em apenas um mês, garantiu a 3ª colocação no Fórum.

Estes são alguns números da Lia registrados em apenas um mês de atuação na área de RH:

  • Capacidade de resposta para mais de 4.800 perguntas
  • 228 interações
  • 807 requisições recebidas
  • 316 conversas
  • 328 usuários da solução

Conheça um pouco mais sobre a Proa.AI e o case Lia RH:

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